“顾客服务”理念时至今天，早已为全球各大小公司所知晓。但直到现在，许多公司包括顾客在内，对“顾客服务”的概念还只停留于一种表面理解。根据《服务管理》一书，服务是“一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的‘包’”。诚然，服务是一种手段。倘若没有执行这种手段，许多公司将难以生存，更不用说服务性行业了。从零售的角度去考虑，顾客服务是“零售商为了使顾客购物更加方便更有价值而进行的一整套活动和计划”。“更广义地说，零售本身就是一种服务活动，零售服务中的所有要素都是增加商品价值的服务。”
在家居仓储公司经营的这么多年里，公司内部一直有八条基本的价值观，这八条价值观是公司成功运营的保证。而这八条价值观的第一条就是：
“完美的顾客服务。什么能留住顾客我们就做什么。”
“请亲口告诉我，您需要什么”
家居仓储公司创建时，顾客并不多。即使进来逛店的顾客，也多半不买或只买一点点。尽管如此，Home Depot的员工仍恭恭敬敬地为每位顾客提供周到的服务。每当顾客两手空空的回去，员工就会微笑着询问顾客没买东西的原因。由于伯尼深知没有顾客光顾，即使有再多的先进理念都只不过是“竹篮子打水”，所以他总是想方设法想弄清楚顾客的想法。他会亲自过问，甚至还会跑到停车场去和顾客交谈，问他需要什么。为了拥有顾客，伯尼说不管听到什么样的回答，他都这样答复顾客：“糟糕，抱歉你没找到。我们有，只是刚好卖完了。如果你能留下你的姓名和地址，我会把货送到你家里。”
就这样，Home Depot尽量地争取着仅有的少量顾客，同时通过 不断地了解顾客，改善服务，尽可能吸引更多的顾客。尽管这一步走得很艰难，但是Home Depot还是凭着它的顾客服务理念，慢慢地走向了辉煌。
本·希尔的诞生
Home Depot的顾客服务宗旨是“完美”，只要有顾客不满意的，它就要不惜一切代价加以弥补。但原先的服务都只是一个单项通道，公司无法知道自己的服务是否得到顾客的认可。针对这个漏洞，Home Depot想到建立一个服务监督系统。
这个系统其实很简单，设置一路服务热线便解决了问题。公司超初设置的电话是直接与亚特兰大的总部相连，只有一路热线。后来由于业务的扩展，公司在每一个地区都设立了顾客热线。为了方便顾客记忆，公司将热线接听人起名为本·希尔。
本·希尔是一个假想的人名，取自亚特兰大机场附近的一个小镇名，这个名字听起来非常亲切，像一个老人的名字。灵感来自可爱的霍默·D．波，为了给顾客留下深刻的印象，达到良好的宣传效果，公司将本·希尔设计成一个系着Home Depot橙色围裙、头戴棒球帽的卡通形象。本·希尔和蔼、慈祥的形象很快就获得了顾客信赖。此后，在各种宣传海报和广告片中，经常可以看到这个愿意听顾客发牢骚，为顾客打抱不平的卡通人，它似乎就成了Home Depot的“老管家”。
这样，公司不但及时处理了顾客的抱怨，给顾客留下了好印象；同时，公司也能从顾客的抱怨和反馈中了解竞争者的一些相关信息，对比自己的不足，改善服务。
偏执的理念使Home Depot陷于两难
“我们的顾客服务哲学是‘无论什么代价’。这意味着在所有合乎人情的范围内，为了满足顾客提供实际解决方案，即便这样意味着去做超出我们范围之外的事。”
就是在这种经营哲学的指导下，Home Depot的顾客服务理念走向了偏执。诚然，顾客服务是公司的中心，优秀的顾客服务理念也是一种竞争的优势。但是，不管从哪种角度讲，服务从属于公司的经营战略，它的最终目的是为了利润。没有利润，公司就无以为继，更不要谈及高质量的服务了。
公司提倡以“顾客满意“为核心是有道理的，但这并不意味着公司要时时、处处都去追求顾客满意的最大化。相反，有的公司还要刻决去降低顾客对公司的期望值，沃尔玛公司就是这样。这在某种层面上是理解得通的。如果一个公司能够把顾客对自己的期望值维持在一定水平，对公司的发展是有利的。顾客不会因为对公司产生过高的期望又不能得到满足而产生抱怨。而且，“如果公司一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么，这可能会降低利润。……公司还有许多利益关系方，包括诸如雇员、经销商、供应商和股东等。公司必须在保证其他利益关系至少能接受的满意水平下，尽力达到最高水平的顾客满意”。 |
