去年美国911事件的发生、全球性的经济不景气影响，各国的企业无不纷纷感受到生存压力。但是，什么样的公司能够在这么艰苦的环境下生存？什么样的公司还能发展？什么样的公司能迅速反败为胜？什么样的公司还能承受未来可能出现的更严峻的考验？解答应该是大家都知道的，就是具有足够的品牌忠诚度的公司。只有依靠已经拥有的忠诚的客户，才会使企业有足够的生命力与支持度，有机会让公司立刻改善经营状况，适应新的环境。而品牌忠诚度的建立，则与公司提供的售后服务息息相关，除非，您的产品完全无懈可击。
公司建立售后服务体系的目的，在于赢得客户的品牌忠诚度。日本的几家大型IT企业能从战后逐渐发展到现在的跨国集团，除了从业人员的刻苦努力之外，还包含了需要积极争取客户的认同，才能争取到全球客户的品牌忠诚度，提升产品的销售额与市场占有率。因此，虽然2001财年，日本的七家超大型电子集团除索尼外有6家出现巨额亏损（日立、三菱、松下、富士通、东芝、NEC）但是每家集团却纷纷强调已采取的对策，表示下一个财年将反亏为盈。其原因也就在于这些集团已经有各自的品牌忠诚度，虽然内部存在这样那样管理问题，却不会影响到根本的获利能力。各家公司使用裁员、机构改革、部门合并、策略联盟等等手段来改善业绩，但是，没有任何一家公司使用消减服务品质的方法来降低成本。也就是说，不管情况如何恶劣，为保障客户的品牌忠诚度，优良的售后服务才是最重要的武器。
现在，让我们从最重的服务从业人员来看，他们对整个公司的影响。
顾客服务的重要性
对顾客服务不好，造成94%顾客离去?
因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去?
每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。?
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。?
通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的顾客。 ?
及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务。?
吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。?
以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素大略可以分成满意因素与不满意因素。满意因素指的是当客户接触到这样的因素时，客户会觉得满意，而没有得到时，也不会不满意；是属于额外的、意外的收获。不满意因素则是客户在寻求服务时，要求服务人员必须要提供的某些因素，全部获得时，客户会觉得理所当然；但是缺少任何一项时，客户会觉得不满意；也就是接受服务的最基本需求。
满意因素有
1.不发生漏接叫修电话
2.尽快解决问题
3.由专人负责
4.以客为尊
5.良好的服务态度，充分关心客户
6.专业人员服务，不同的客户需求有不同的专家提供服务
7.有完整的服务系统，包含呼叫中心、邮件处理中心、服务网页、传真服务系统等等
8.最短的服务周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回访，发送感谢函，技术手册，升级通知，完整的使用说明等等
10.专业、温馨、而且最好一次解决
不满意因素有
1.不能照客户的期望把产品修好
2.返修好几次，但一直解决不了问题
3.常常打断客户的服务，不管是电话中的还是维修过程中，尤其是客户正等着的时候
4.不良的服务态度，不理不睬、不排队、傲慢、推托、指责客户使用不当等等
5.维修时间太长，影响客户使用
