服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相若的前提下，顾客服务做的好的那些公司顾客的忠诚度较为稳固，可见提升顾客服务水准，对于提升品牌的竞争力，使企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。

　　在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱评判的最大试金石。

      海尔电器几年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的青睐。我们经常可以在家电商场看到，有时在选择同样的几款空调或者冰箱的时候，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品。我们知道实际上，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。然后再拿消费者买单的钱进行反哺。这样的循环要经过多次的流转才可能形成，所以前期的投入是很大的。我们看到已经有一些类似的家电企业在服务体系的投入上已经难以为继，并且导致了售后服务质量的降低和顾客的抱怨。海尔集团的服务体系形成的壁垒也使许多企业只得却步。可见优质高效的服务体系还可以成为阻碍你的竞争对手入侵你的市场根据地的有效手段。

       在现实的生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少的体现于外，所以为顾客提供优质服务的另一必修功夫就是，你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。而后科学配置企业资源去满足顾客的显性的和潜在的需求。因为满足顾客已经充分外化的需求你的每一个竞争对手都能够轻而易举的做到，而善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要得是充分的细心和专注。

　　多年以来，享誉世界的全球第一大零售商沃尔玛以其快捷的货品配送、长期不变的平价销售、舒适宽敞的购物空间、零等待结账、全程微笑服务以及优良的顾客抱怨处理等策略赢得了广大消费者的青睐，以优质服务为支撑的沃尔玛品牌与消费者之间建立起了非常良好的关系，顾客的满意度相当高。这些策略维持了顾客对沃尔玛的持续忠诚。但是，沃尔玛并未因此而放松提升顾客满意度的努力。

　　在一个夏季，管理者发现在那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高，这如果在一般的商店也许就会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候的守候观察，最后，这个现象的谜底终于水落石出：原来，购买这两个产品的顾客一般都是年龄在25—35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。根据本地区新婚新育家庭的消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。